Biznesowe reguły gry

Wprowadzanie standardów do biznesu często spotyka się z dużym oporem, pytaniami i niepewnością – czy to się sprawdzi u nas? Przecież nie jesteśmy „standardową” firmą. Tylko co oznacza stwierdzenie standardowa firma? Czy taka w ogóle istnieje? Zacznijmy od przykładu z życia rodzinnej firmy budowlanej, działającej od 40 lat. Rozwijającej się systematycznie z pokolenia na pokolenie. Świetna opinia wśród klientów, stabilne zatrudnienie, dobre lub bardzo dobre relacje z dostawcami i wykonawcami. Jednak przyszedł taki moment, gdy dotychczasowy model zarządzania przestał się sprawdzać. Konieczne stało się zbudowanie struktury odpowiedzialności, oddanie części uprawnień pracownikom. Coraz ciekawsze propozycje biznesowe wymagały planowania i zastosowania jednolitych zasad organizacji i monitorowania realizacji poszczególnych zadań.

I żeby było jednoznacznie: żaden z kontrahentów nie wymagał i nie potrzebował potwierdzenia przez niezależną jednostkę, że system zarządzania spełnia wymagania ISO 9001.

Standard ISO 9001 okazał się mimo to bardzo pomocny podczas planowania zasad działania zgodnie z wizją właścicieli. Jednoznaczne ustalenie, jaka firmę chcą docelowo stworzyć i gdzie widzą swoje miejsce na rynku w przyszłości miało kluczowe znaczenie. Krok po kroku przeanalizowane zostały wymagania zawarte w normie, porównane do aktualnie stosowanych rozwiązań i wskazane zostały te miejsca, które są hamulcem do rozwoju lub przeszkodą w realizacji wizji firmy. Przejście przez kolejne punkty i wypracowanie specyficznych rozwiązań, uwzględniających spełnienie wszystkich istotnych dla firmy wymagań stało się podstawą do stworzenia nowych zasad działania pozwalających na rozwój z wykorzystaniem dobrych praktyk i tradycji. Na dodatek z korzyścią dla podwykonawców, bo w relacjach zewnętrznych też warto było wypracować standardy współpracy.

Jednak historia na tą chwilę nie została przez nas ściśle umieszczona w czasie. Rozwój technologiczny i nie tylko pokazuje nam coraz bardziej zmienność naszego otoczenia – zewnętrznego i wewnętrznego.

Kto dzisiaj potrzebuje standaryzacji, skoro żyjemy w świecie VUCA?

To pytanie w zasadzie zawiera już tezę, która neguje stosowanie standardów w organizacji. No bo po co – skoro i tak wszystko albo się zmieni, albo to my będziemy musieli coś zmienić. To częsta kwestia, którą konsultanci słyszą od osób zarządzających organizacjami. Właśnie niepewność zdaje się być argumentem nie do podważenia w dyskusjach czy wdrażać standardy i jak dokładnie standard powinien regulować postępowanie.

Powyższe dylematy dotyczą sytuacji związanych z pojawiającym się pomysłem, by zastosować w firmie standard np. dla zarządzania jakością, ryzykiem, bezpieczeństwem informacji czy innym znanym modelem postępowania. Z jednej strony organizacja ma potrzebę biznesową zastosowania jakiegoś rozwiązania, a z drugiej chciałaby w te zamodelowane ramy zarządzania wejść, ale tak „do połowy łydki” – tak jak do rzeki, by w sytuacji, gdy woda okaże się zbyt zimna móc nogę szybko wyciągnąć. To w takim razie do pytania początkowego dołóżmy jeszcze jedno pytanie, które wprowadzi nas głębiej w tematykę standaryzacji w firmach.

Jak w takim razie korzystać ze standardów i nie rezygnować z indywidualnych zasad działania? Wbrew często spotykanym opiniom dobrym rozwiązaniem są normy regulujące zasady zarządzania, ISO 9001 dla zarządzania jakością, ISO 14001 dotyczące zarządzania środowiskowego, ISO 45001 regulujące podejście do zarządzania BHP oraz inne standardy dotyczące pozostałych zagadnień ważnych w prowadzeniu firmy. Aby jednak wykorzystać potencjał podpowiedzi z przywołanych norm, a nie wpaść w przysłowiową górę niepotrzebnych dokumentów i reguł, konieczne jest zrozumienie wymagań i powstrzymanie się przed pokusą korzystania z gotowych wzorów i rozwiązań. Rzeczywistość niestety nie sprzyja często zrozumieniu systemowego podejścia. Bardzo często jest tak: Klient, Centrala lub inny ważne strony narzucają wdrożenie standardu w określonym terminie. Chcąc utrzymać dotychczasową relację i nie narazić się na niechciane konsekwencje trzeba się dostosować. Wprowadzenie nowych często rozwiązań, realizacja dodatkowych wymagań przeważnie jest trudna w codziennej rzeczywistości. Z reguły jakieś (dobre lub mniej dobre) rozwiązania są już wypracowane w każdym temacie, a zmiana zasad działania często na pierwszym etapie przynosi wiele zamieszania i problemów. Jeśli celem zmian jest wyłącznie uzyskanie akceptacji z zewnątrz, najprostszym wyjściem wydaje się przyjęcie rozwiązań dokładnie wpisujących się w oczekiwania drugiej strony. Tworzymy wtedy zasady i dokumenty, które może nie do końca działają na „wewnętrznym podwórku” firmy, powodują wiele dodatkowej i niepotrzebnej pracy, ale dają łatwą możliwość wykazania się, kiedy ta ważna zainteresowane strona powie „sprawdzam”. Spełniane są w punkt oczekiwania audytora, klienta, centrali korporacji. Sprawdzający wie, czego się spodziewać, pracownicy firmy wiedzą, co pokazać. A prawdziwe życie firmy biegnie swoim torem.

A gdyby tak standaryzacja była podstawą zwinności, to warto ją zastosować?

Dobre pytanie!

Przytoczony wcześniej akronim VUCA (z j. ang. Volatility -zmienność, Uncertainty – niepewność, Complexity – złożoność, Ambiguity – niejednoznaczność) podnoszony przez rozmówców jest argumentem wskazującym na potrzebę szybkiego reagowania w organizacji względem zmian zewnętrznych, jakby standaryzacja miała być do tego przeszkodą, usztywnieniem organizacji, marnotrawstwem czasu na jej wdrożenie itp.

Tymczasem mądre i zwinne zastosowanie standardów w organizacji daje nam argumenty do tego, by stwierdzić, że bez standaryzacji będzie nam o wiele trudniej adaptować się do zmiennych warunków, trudniej dynamicznie rozwijać procesy / produkty / usługi, czy też realizować cele. To właśnie dzięki standaryzacji działań w organizacji:

• działania realizowane są w oparciu o wypracowaną najlepszą metodę ich realizacji, często wynikającą z doświadczenia i optymalnego wykorzystania zasobów,
• możemy oszczędzać czas i pieniądze w sytuacji wdrożenia nowo przyjętego pracownika, dzięki ustalonym zasadom i spisanym procedurom proces ten jest prostszy i szybszy,
• standardy postępowania w procesach są podstawą do budowania i rozwoju kompetencji pracowników, jak i wzrostu świadomości stosowania zasad i realizacji celów,
• zachowujemy wiedzę na temat działań operacyjnych w firmie, a nie znika nam ona wraz z odejściem czy zwolnieniem pracownika,
• przypisujemy odpowiedzialności i ustalone zasady postępowania zapewniające uzyskiwanie podobnych poziomów wykonania pracy i osiąganych wyników;

aż wreszcie:

• ustandaryzowane procesy w firmie pozwalają utrzymać oczekiwany poziom i w razie potrzeby go doskonalić poprzez możliwości oceny, wyznaczania obszarów w procesie do zmian i podnoszenia poziomu operatywności / efektywności / skuteczności,
• ustandaryzowane procesy w firmie pozwalają na precyzyjniejsze wdrożenie zmian, których potrzeba wynika z wpływu zewnętrznego – np. zmiana wymagania prawnego, oczekiwania klientów, dynamika rynku, nowe wymagania środowiskowe, wzrost ryzyka technologicznego w sektorze.

A patrząc z przymrużeniem oka, dzięki standaryzacji:

• właściciel małej firmy może spokojniej iść na urlop – pod jego nieobecność pracownicy wiedzą, jak realizować zadania i w oparciu o jakie kryteria dokonywać wyborów i podejmować decyzje,
• dyrektor departamentu w dużej organizacji śpi spokojniej – wie, że cała grupa pracowników ma wspólne cele i jest ukierunkowana na ich osiąganie poprzez dzienną realizację procesu, a także potrafią się nawzajem zastąpić w sytuacji tego wymagającej.

Na początku będzie trudniej, jednak po przetrwaniu pierwszych burz firma stworzy sobie narzędzia wspierające działania w każdej chwili. Przede wszystkim standardy ISO dotyczące systemów zarządzania nie zostały opracowane wyłącznie w celu umożliwienia certyfikacji w danym temacie. Jest to jedna z możliwości, jaką daje wdrożony system, jednak wymieniana jest jako ostatnia z możliwych. Dla systemu zarządzania jakością podstawową korzyścią, która powinny się kierować firmy decydujące się na wdrożenie wymagań ISO 9001 jest wsparcie w uzyskaniu poprawy ogólnych efektów działania oraz stworzenie solidnej podstawy do inicjatyw dotyczących zrównoważonego rozwoju. W prostych słowach chodzi o stabilny rozwój firmy z uwzględnieniem wymagań pochodzących z otoczenia biznesowego oraz wewnętrznych zasad i regulacji. Można przyjąć, że norma ISO 9001 to podstawowa instrukcja prowadzenia firmy.

Podstawą sukcesu w stosowaniu rozwiązań zawartych w normach ISO jest ich zrozumienie i dopasowanie do specyfiki firmy. Tak, zgadza się, każda firma jest specyficzna. W tym tkwi jej siła. Jednak nie znaczy to, że sprawdzą się chaotyczne i przypadkowe rozwiązania. Skorzystanie z podpowiedzi jak znaleźć sprawdzone rozwiązania, które będą „szyte na miarę” zawsze jest korzystne, pod warunkiem, że nie przyjmujemy bezkrytycznie gotowych przykładów z innych firm. Bo każda firma jest przecież jedyna w swoim rodzaju.

Argumentów za podejściem do standaryzacji procesów w firmie jest więcej, ale tylko już te powyższe pozwalają na stwierdzenie, że wraz ze standaryzacją działań w firmie szybciej i łatwiej powinny być rozpatrywane wątpliwości, nieporozumienia czy niedopatrzenia w działaniach operacyjnych. Łatwiej również reagować na zmiany mając oparcie w wiedzy jak nasze procesy działają. Łatwiej rozpoznać zależności pomiędzy działaniami w firmie i przewidzieć konsekwencje wdrażanych zmian.

Wiemy już, że standaryzacja jest niezbędnym elementem funkcjonowania każdej organizacji, która chce się rozwijać oraz reagować na zmienność kontekstu je działania biznesowego. Praktyczne i ukierunkowane na biznes podejście pozwoli na tworzenie standardów, które nie będą wiązać rąk i usztywniać realizację procesu, ale uwzględniając kompetencje ludzi i zasoby firmy stwarzać możliwości elastycznego reagowania na potrzeby.

Czas zatem na to, by przejrzeć swoje standardy postępowania, może uzupełnić podejście o ustandaryzowane metody w formie zastosowania norm zawierających wymagania lub wytyczne do stosowania, spojrzeć na skuteczność realizowanych działań, i poprzez podejście do ryzyka odnieść się do wpływów na biznes. Czasem do takich działań we wdrożeniu, czy też zmianach będziemy potrzebowali magika od systemu, a czasem wystarczy by ten magik był odpowiednim liderem wiedzącym jak wdrażać zmiany w organizacji i jakie zmienne mają wpływ na skuteczność zmian. Tak czy inaczej, tkwimy w konieczności podejmowania działań w elastycznych systemach zarządzania by zamiast VUCA (zmienności, niepewności, złożoności i niejednoznaczności) nie nadeszła BUKA (chaos, zamieszanie, dezorganizacja, niewiedza).

---

Powrót do spisu artykułów