Jak ISO jest zrobione?

Mogłoby się wydawać, że podejście procesowe jest standardem w każdej firmie. W końcu to intuicyjne i logiczne rozwiązanie pozwalające na sprawne zorganizowanie wszystkich niezbędnych działań. Jednak praktyka pokazuje, że nawet najlepsze rozwiązania, mają całe grona przeciwników. A przecież procesy są i działają w firmach czy nam się to podoba, czy nie. Warto na początek po prostu poobserwować otoczenie. Weźmy na przykład firmę SZPIC Company opisaną w artykule Prowadzenie biznesu to nie tylko pieniądze i podatki. Realizacja celów biznesowych firmy to długa lista czynności, składających się na działania niezbędne do wykonania zleceń klientów. Oraz te działania, o których klienci nie mają pojęcia, lecz bez ich wykonania firma nie będzie funkcjonować poprawnie. Nie można zapominać o tym, że planowanie rozwoju (lub strategii przetrwania), podejmowanie decyzji, to też istotne elementy funkcjonowania firmy. Tu zaczynamy podejście procesowe. Żeby zapewnić realizację sprecyzowanych celów, konieczne jest ustalenie kolejnych, następujących po sobie działań, które doprowadzą do sukcesu. Zaplanowanie tych działań wymaga ustalenia ich celowości oraz pozyskania niezbędnych informacji, materiałów, ludzi oraz innych środków, potrzebnych dla danego działania. Następnym krokiem jest ustalenie, co z danego działania wynika. Będą to wyniki oczekiwane, ale również konieczne, choć nie zawsze pożądane. Może brzmi to trochę pokrętnie, jednak każde praktycznie działanie, poza tym wynikiem, dla którego je wykonujemy ma również: „skutki uboczne”: w przypadku działań związanych z produkcją mogą to być odpady, niewykorzystane materiały, zużyte materiały pomocnicze, opakowania po zastosowanych materiałach i substancjach. Będą to również informacje, których nie wykorzystujemy w dalszych etapach procesu, warto jednak o nich wiedzieć (np. w przypadku zakupów: oferty dostawców, z których aktualnie nie korzystamy, oferty na materiały pomocnicze lub usługi mogące się przydać w przyszłości). Tutaj bardzo przydatne będą informacje, które wynikają z analizy kontekstu firmy. Część z nich będzie dotyczyła firmy SZPIC Company jako całości, część będzie odnoszona do wybranych działań. A to już właśnie podejście procesowe. W normie PN-EN ISO 9000 działanie definiowane jest jako „najmniejsza zidentyfikowana jednostka pracy nad projektem” a proces to „zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które wykorzystują wejścia do procesu do dostarczania zamierzonego rezultatu”.

Przedstawiona powyżej propozycja procesów jest oczywiście dużym uproszczeniem, wiele firm decyduje się na dodatkowy podział procesów na te związane z zarządzaniem, procesy główne oraz wspierające (w branży automotiv jest to konieczne), jednak dla zrozumienia podstawowej zasady podejścia procesowego warto zacząć od najprostszych przykładów.

Każdy z wymienionych procesów będzie zbiorem czynności, które są niezbędne do osiągnięcia celu. Kolejność wykonywania czynności w procesie oraz kolejność realizacji procesów też ma znaczenie. Bez pozyskania informacji od klienta trudno mówić o wymaganiach dla wyrobu. Bez uzyskania zamówień nie ma podstaw, by zaplanować produkcję. Bez zaplanowania produkcji i realizacji zaplanowanych wyrobów nie ma szans na kontrolę końcową i odbiory. Owszem, można postanowić, że najpierw wyprodukujemy to, co potrafimy najlepiej, a później spróbujemy to sprzedać, jednak wtedy nie będzie łatwo.

Na podstawie przywołanej powyżej definicji procesu trzeba ustalić „wejścia” do każdego z procesów. Na jakiej podstawie? Teraz przyda się odrobione wcześniej zadanie, dotyczące kontekstu firmy i wymagań zainteresowanych stron. Warto pamiętać, że uwzględnić należy nie tylko wymaganie dotyczące jakości. Niezależnie od tego, o jakim systemie zarządzania mówimy, zawsze niezbędnym minimum jest spełnienie wymagań prawnych. Począwszy od tych dotyczących prowadzenia działalności gospodarczej, poprzez Kodeks Pracy, przepisy z zakresu ochrony środowiska oraz korzystania z energii.

Opis każdego z procesów, zgodnie z wymaganiami PN-EN ISO 9001 powinien zawierać:

• wymagane wejścia i oczekiwane wyjścia,
• wzajemne oddziaływanie (powiązanie) z innymi procesami,
• określone kryteria potrzebne do potwierdzenia skuteczności wykonywanych w procesie działań,
• metody nadzorowania procesu (pomiary, monitorowanie, wskaźniki),
• zasoby niezbędne do tego, by proces funkcjonował,
• odpowiedzialność i uprawnienia – zarówno w odniesieniu do przebiegu procesu, jak i do poszczególnych działań w procesie.

W dostępnych publikacjach można znaleźć wiele przykładowych opisów procesów, jednak, aby zrozumieć potrzebę właściwego opisu można podejść do tematu trochę przewrotnie. Co się stanie, jeśli pominiemy któryś z punktów? Czy wtedy proces zadziała, czy nie?

Może się zdarzyć, że planując procesy, nie wszystkie istotne informacje zostaną uwzględnione. Przykładowo, jeśli:

• Pominięte zostaną wymagania lokalnych projektantów i firm budowlanych – to mimo kontraktów z lokalnymi hurtowaniami oferowane wyroby nie będą sprzedawane. Może tak być, że problemem nie będzie jakość ani cena, a to, że potrzeba rynku będzie inna.
• Pominięte zostaną wymagania prawne z zakresu ochrony środowiska – stosując np. opakowania zgodnie z życzeniem klienta, może się okazać, że nie uwzględnimy ich w wymaganej sprawozdawczości środowiskowej. Lub zaplanowana produkcja w wyniku jej realizacji spowoduje wytworzenie odpadów, która przekroczy dopuszczalną ilość ograniczoną przez posiadane pozwolenia na wytwarzanie odpadów.
• Pominięte zostaną wymagania kompetencyjne – brak przygotowanie do wykonania zadań może powodować błędy. I nie będzie to błąd ludzki, tylko nieprawidłowe podejście do zarządzania kompetencjami i przydzielania zadań. Może i warto uczyć się na błędach, ale jeszcze lepiej ich unikać tam, gdzie to możliwe.
• Pominięte zostaną ustalone procedury systemowe, np. dotyczące uzgodnień podczas planowania produkcji – można przecież przyjąć, że powtarzające się zlecenia wykonujemy tak samo. Jednak wiedza o planowanych remontach maszyn, urlopach pracowników lub innych zdarzeniach może okazać się czasem kluczowa.

Podane przykłady nie wyczerpują tematu, są początkiem dyskusji na temat podejścia procesowego. Ponadto opisane powyżej sytuacje to już przejście do analizy ryzyka związanego z realizacją procesów. A o ryzyku będzie można przeczytać w kolejnym artykule.

---

Powrót do spisu artykułów