Zarządzanie
listopad 2022
Czy „prawdziwy” quality manager lub pełnomocnik zintegrowanych systemów nie potrzebuje sięgać do teorii związanych z systemami zarządzania? Czy wraca w swoich działaniach do przeglądu terminologii w normach, czy nie ma takiej potrzeby i jest to stratą czasu? Zobaczmy jakie konsekwencje może mieć pomijanie podstaw i terminologii w systemach zarządzania.
Podczas prowadzonego audytu wstępnego, przygotowującego organizację „X” do dalszych etapów wdrożenia systemu zarządzania jakością wg normy EN ISO 9001:2015, wywiązała się dyskusja pomiędzy audytorem, a młodym stażem pełnomocnikiem. Wymiana zdań prowadzona w temacie interpretacji wymagania ww. normy w obszarze pkt. 10.2 „Niezgodności i działania korygujące”.
Pełnomocnik, opisując postępowanie z niezgodnościami, stwierdził, że nie zawsze podejmują zorganizowane działania mające na celu nadzorowanie niezgodności i korekcję. W ramach prowadzonych analiz, dla ryzyka które uznają za dopuszczalne (akceptowalne), nie stosują nadzoru nad działaniami. Temat „załatwia” osoba odpowiedzialna za proces, bo i tak za niego odpowiada.
Precyzując przedmiot sporu, dotyczył on zapisu w normie ISO 9001:2015, który brzmi:
„10.2 Niezgodności i działania korygujące
10.2.1 W sytuacji wystąpienia niezgodności, w tym każdej wynikającej z reklamacji, organizacja powinna:
a) zareagować na niezgodność i, jeśli ma to zastosowanie:
1) podjąć działania …”
Spór toczył się o owo „jeśli ma to zastosowanie”, gdzie w opinii pełnomocnika oznacza to dokładnie tak jak brzmi, czyli – jak chcemy stosować - to stosujemy. Zdanie audytora było odmienne, twierdził, że gdy jest możliwość zastosowania mechanizmów opisanych w normie, to należy je zastosować obowiązkowo.
Cóż, czyżby nie pierwsza i nieostatnia różnica w interpretacji wymagań miała wziąć górę nad wymaganiami normy?
I zostawmy teraz audytora i pełnomocnika w swoim świecie, a zajmijmy się oceną przedstawionej sytuacji.
Często interpretacja wymagań norm stanowi trudność. Zarówno dla osób mających niezbyt duże doświadczenie w systemach zarządzania, jak i dla osób o większym doświadczeniu. Znam wielu doświadczonych pełnomocników regularnie wracających do tekstu standardu z jakim pracują, ale i z własnego doświadczenia wiem, że warto wracać do analizy wymagań. Lektura tekstu przydaje się przy projektowaniu systemu, jego zmianach, doskonaleniu, rozpatrywaniu odchyleń od standardu itp. A jako audytor wiem, że jedną z zalet powrotu do wymagań norm jest hamowanie zapędów i interpretacyjnych.
Jednak pomimo doświadczenia i tak może pojawić się wątpliwość w interpretacji wymagania lub zapisu pojawiającego się w normie i zastosowaniu do konkretnej sytuacji. Wobec tego, jakie rozwiązania mogą nas wspomóc?
Opisywana powyżej sytuacja audytowa dotyczyła systemu zarządzania jakością i odnosiliśmy się do normy ISO 9001:2015. W praktyce funkcjonowania organizacji, systemy zarządzania nie zamykają się jedynie w zarządzaniu jakością.
Organizacja musi również uwzględniać wymagania względem ochrony środowiska np. postępowanie z odpadami, względem BiHP – np. wymagania dla środków produkcji itd. Wobec tego mogę szukać wsparcia w innych normach dotyczących właśnie systemu zarządzania środowiskowego jak norma ISO 14001:2015 czy norma ISO 45001:2018 dla systemów zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy oraz całego szeregu norm powiązanych. Takie rozwiązanie pozwala mi korzystać z dobrych praktyk opisanych w normach, a jednocześnie rozwijam swoje kompetencje w pozostałych obszarach. Właśnie taki rodzaj „szerszego” spojrzenia na systemy zarządzania to jedna mocnych stron kompetencji audytorów / konsultantów / pełnomocników w systemach zintegrowanych – świadomość stosowania wymagań z różnych norm, które wspomagają decyzję i ułatwiają wdrożenie. Co w powyższym przypadku audytowym daje nam znajomość normy ISO 14001:2015 i jej wymagań?
Możemy sięgnąć do załącznika normy oznaczonego „A.3 Wyjaśnienie pojęć” i zapoznać się z wyjaśnieniem słów „odpowiedni” oraz „mający zastosowanie”.
Cytując wprost zapis z normy PN-EN ISO 14001:2015-09:
- Słowa „odpowiedni” oraz „mający zastosowanie” nie są stosowane zamiennie. „Odpowiedni” oznacza pasujący do czegoś i ma w sobie pewien poziom dowolności, podczas gdy „mający zastosowanie” oznacza właściwy lub możliwy do zastosowania, a więc jeśli coś może być wykonane, to należy to wykonać.
Jak wynika z powyższego zapisu - audytor miał rację co do sformułowania „...jeżeli ma to zastosowanie”. W tym przypadku górę wzięło doświadczenie i praktyka, ale także znajomość zastosowań wymagań norm opisujących inne systemy zarządzania jak np. system zarządzania środowiskowego – norma ISO 14001:2015, pomimo iż rozważaliśmy wymagania normy ISO 9001:2015.
Nie wiedzieć dlaczego, zapisy w normach się od siebie różnią pod kątem kompletności informacji dla użytkownika. Jak wynika z przytoczonych cytatów w normie ISO 9001:2015, zabrakło stosownego wyjaśnienia użytych terminów. Ale będąc zaradnymi pełnomocnikami i audytorami, korzystamy z dostępnych informacji zawartych w innych normach i rozwiązujemy zagadnienia oraz budujemy kompetencje.
Gdybyśmy mieli wesprzeć pełnomocnika w jego zderzeniu z wymaganiami norm na etapie wdrażania systemu zarządzania, to warto wskazać kilka dobrych praktyk:
Bardzo często czytając normy skupiamy się na punktach od 4 do 10, jako tych zawierających wymagania dla systemu zarządzania. Tymczasem wiele cennych informacji znajdziemy we wstępie normy i jej punktach 0, 1, 2 i 3. Na przykład :
Informacje jakimi normami możesz się wesprzeć znajdziesz w załącznikach i bibliografii danej normy. Np. w normie ISO 9001:2015, „Załącznik B” powołuje min. normę ISO 9000 zawierającą mającą zastosowanie terminologię, czy też normę ISO 10018 podającą wytyczne do wpływające na zaangażowanie ludzi i ich kompetencje. Natomiast w bibliografii wskazane jest np. powiązanie z opracowaniami Auditing Practices Group publikowanych w witrynie www.iso.org, które stanowią cenne wskazówki dla procesu audytu i audytorów.
W zastosowaniu np. normy ISO 9001 znajduje się zakres nadzoru nad udokumentowaną informacją, w obecnym czasie praktyką powszechną jest stosowanie teleinformatycznych środków przetwarzania informacji. Rozważ czy wsparciem dla systemu nie będą np. wymagania zawarte w normie ISO 27001 „Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji”. Natomiast dla podejścia opartego na ryzyku. Możesz zastosować wytyczne normy ISO 31000 „Zarządzanie ryzykiem. Wytyczne” lub wesprzeć się PKN-ISO Guide 73 „Zarządzanie ryzykiem. Terminologia”.
Trudności z interpretacją wymagań, czy wytycznych zawartych w normach, łatwiej przełamywać mając większe doświadczenie i znajomość innych standardów. Różnorodność sformułowań w normach, a często wręcz niedopowiedzenia i sprzeczności też nam nie ułatwiają stosowanie tych dokumentów. Przytaczając choćby różne podejście do terminów: zagrożenie – ryzyko – szansa. Choć to już temat na zupełnie inny i obszerny artykuł.
Dlatego dla osiągania celów skuteczności we wdrożeniach i zastosowaniach systemów zarządzania, warto wziąć pod uwagę wyżej wskazane dobre praktyki, a przede wszystkim częstsze sięganie do tekstu źródłowego dokumentu. Warto korzystać z terminologii przedstawionej w normach i hamować własne zapędy interpretacyjne, czy też wprost uzupełniać wiedzę i doskonalić podejście, choćby tylko dlatego by nie paść ofiarą efektu Dunning-Krugera.
Qbista Consulting
Masz pytania, chcesz się podzielić swoją opinią? Zapraszam do kontaktu.
michal@isoztego.pl