Czy macie wdrożone ISO 9001?

Tak postawione pytanie przez klienta, może pojawić się w życiu każdej firmy. Nawet firmy małej kilkunastoosobowej czy też kilkudziesięcioosobowej. W jednym przypadku pytanie zostanie postawione bezpośrednio osobie zarządzającej małą firmą w innym zaś znajdzie się w ankiecie dostawcy.

Ale jak to?

Przecież do tej pory wszystko było dobrze. Jesteśmy małą firmą, prawie wszystkie decyzje podejmuje właściciel i to głównie on się kontaktuje z klientem. Nasz produkt jest mało skomplikowany, nikt nie zgłaszał w tej kwestii poważnych reklamacji.

Skąd wymaganie byśmy „mieli” ISO?

Otóż w ramach rozwoju nawet małej firmy i jej funkcjonowania w łańcuchu dostaw produktów czy też świadczonych usług, może się okazać, iż zaczynamy mieć określony wpływ na naszego klienta. Klient oczekuje z naszej strony zdolności do stałego dostarczania produktów spełniających jego wymagania, a także mające zastosowanie wymagania prawne i inne. Klient chcąc rozwijać współpracę z naszą firmą, oczekuje po prostu pewnego poziomu bezpieczeństwa. Nie zostaje nam nic innego jak zabrać się za to ISO.

Wobec czego wyznaczamy CIEBIE – to Ty wdrożysz nam ISO!

Brzmi znajomo? Może stoisz przed takim właśnie wyzwaniem lub jesteś w trakcie działań i szukasz rozwiązań. Wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 jest projektem interdyscyplinarnym, czyli takim w którym powinny wziąć udział osoby realizujące w firmie różne obowiązki, czynności jak np. zakupy, magazynowanie, produkcję, realizację usług, czy też sprzedaż. Ważnym jest by dobrać osoby, które będą współpracować i wspierać Ciebie we wdrożeniu, czyli pomogą zrealizować cel – jakim jest uzyskanie certyfikatu systemu zarządzania jakością.

Zanim poznasz kroki prowadzące Cię w projekcie i główne czynniki sukcesu, warto zapoznać się z często występującymi ograniczeniami specyficznymi dla małych firm. Ograniczenia te w pewnych warunkach mogą wpłynąć na skuteczność systemu zarządzania, a czasem wręcz uniemożliwić pełne wdrożenie.

Znaczące uwarunkowania w funkcjonowaniu małych organizacji:

• Ograniczoność wiedzy w zakresie zasad funkcjonowania firmy.
• Przeważającym celem jest działanie na rzecz jednego klienta, pozostali klienci to zdecydowana mniejszość w przychodach firmy.
• W sytuacji ukierunkowania na jednego klienta, brak czujności i analizy kontekstu (wymagania prawne i normy) – znaczenie mają głównie wymagania klienta, pozostałe realizuje się w razie niezbędnej konieczności.
• Główny cel firmy to przychód / wynik finansowy.
• Brak skupienia na przebiegu procesu – bazuje się na efektach końcowych. Brak pełnej wiedzy i informacji o rozliczalności zleceń (produktywność, struktura kosztów jakości i inne).
• Nie funkcjonuje jasny podział odpowiedzialności i funkcji, działania są realizowane na polecenie szefa. (zakupy realizowane są przez wszystkich, którzy mają taką potrzebę).
• Wszyscy mają dostęp do wszystkich informacji jak np. wymagania klientów, zamówienia, projekty, dokumentacja czy korespondencja e-mail.
• Stosowanie formalnych wymagań dla zakupów nie jest normą postępowania. Często zakupy opierają się głównie (tylko) na relacjach z dostawcami.
• Procesy pomocnicze działające w firmie jak infrastruktura, kompetencje, IT, transport, nie są planowane, lecz oparte o działania ad-hoc.
• Monitorowanie i mierzalność działań firmy oparta jest na wyniku finansowym i bazuje na poczuciu braku formalnych reklamacji.
• Optymalizacja działań / procesów nie jest intencją działań firmy. Potrzeba ta pojawia się ewentualnie w przypadku trudności operacyjnych / finansowych, czy też w sytuacjach kryzysowych i oparta jest na akcyjności.

Powyższe zagadnienia, nawet jeśli występują w firmie to nie determinują porażki wdrożenia. Poprzez działania projektu, jesteśmy w stanie przekuć je na sukces działań. Za kluczowe czynniki sukcesu można uznać:

• Podejście projektowe i właściwe zarządzanie projektem, a przede wszystkim rzetelne opracowanie założeń projektu.
• Zapewnienie pracownikom wiedzy o systemie zarządzania jakością i celu wdrożenia.
• Podzielenie działań na etapy, których wykonanie jest możliwe do rozliczenia i oceny skuteczności.
• Nastawienie na cele i efekty, a nie na działania w wdrożeniu.
• Angażowanie osób we wdrożenie – ukierunkowanie na prace zespołową.
• Wykorzystanie istniejących mocnych stron firmy – nie tworzyć nowych bytów systemowych i nie psuć tego co dobrze działa.
• Oparcie systemu zarządzania jakością na prostych narzędziach i metodach – dostosowanych do poziomu organizacji.
• Spojrzenie całościowe na system i jego rolę w firmie a nie na pojedyncze elementy normy.
• Ciągłe monitorowanie projektu i komunikacja z właścicielami firmy / osobami decyzyjnymi / osobami zarządzającymi firmą.

To tylko tyle, ale i aż tyle.

Ale przyjmij dwa istotne założenia:

1. Wdrożenie systemu zarządzania jakością i jego certyfikacja to początek drogi. Warto znać zasady funkcjonowania systemu na kolejnych etapach jego dojrzałości. Prawdopodobnie system tuż po jego wdrożeniu i certyfikacji nie jest dojrzały, czeka więc nas doskonalenie.
2. Nie zakładaj, że wszystko Ci wyjdzie idealnie. Jeżeli do tej pory nie realizowaliście w firmie podejścia opartego na projektach, czeka cię odkrywanie ważności działań opartych na cyklu PDCA. Ma on również zastosowanie w przygotowaniu do projektu.

Brzmi skomplikowanie? Ma tak prawo być. Na wstępnych etapach wdrożenia, bez znajomości terminologii zawartej w normach przy jednoczesnym braku doświadczenia, możesz napotkać sporo przeszkód, Pewne jest jedno - wszyscy będziemy musieli się w jakimś stopniu zmienić, by przyjąć „punkt widzenia” normy i zacząć zmieniać nasze podejście do jakości. I możemy do tego wykorzystać dobre praktyki i zasady spisane w normie. Otóż nadal obowiązują np. zasady zarządzania jakością (co prawda w nowelizacji z roku 2015 sprowadzone do siedmiu pozycji, ale zawsze):

• Orientacja na klienta
• Przywództwo
• Zaangażowanie ludzi
• Podejście procesowe
• Doskonalenie
• Podejmowanie decyzji oparte na dowodach
• Zarządzanie relacjami

Pewnie dzisiaj relacje pomiędzy powyższymi zasadami jak i ich ranga, dla każdej organizacji mają różne znaczenie ze względu na inną sytuację, branżę czy sektor, w którym działa.

Działaj

Powiesz pewnie - no tak, ziemia się pali pod nogami, wdrożenie trzeba zrobić szybko, a ten o zasadach. Jak i co z tym mam teraz zrobić?

Zatrzymać się

Tak, na chwilę zatrzymać organizację. Chwilę, która wystarczy na rzetelną analizę kontekstu by uzyskać wiedzę jakie ryzyka i szanse mogą z niego wynikać dla podejmowanych działań i procesów. Oszacować zasoby i opracować scenariusze działań, które będą realizować cele w krótkiej perspektywie i perspektywie długoterminowej. Opatrzyć je niezbędnymi wskaźnikami i monitorować. Komunikować i reagować na informacje. Zadbać o rejestrowanie informacji, będących podstawą do szybkiego i jak najbardziej trafnego podejmowania decyzji. Podejść do wdrożenia metodycznie, wykorzystując powyższe wskazówki w artykule, ale i podejmując kroki takie jak:

• Szkolenie ISO 9001 – zapewnij wiedzę pracownikom i sobie.
• Zastanów się kto w firmie ma odpowiednią wiedzę o realizowanych działaniach w firmie i jak może Cię wesprzeć przy opracowaniu planu wdrożenia i we wdrożeniu.
• Opracuj założenia projektowe jak start do realizacji projektu.
• Zaplanuj pracę nad projektem w etapach.
• Zakomunikuj osobom zaangażowanym co, kiedy i jak będziecie robić.
• Forma zatwierdzenia wyniku działań – zastanów się jak zmierzysz postęp w projekcie i osiągane efekty.
• Monitoruj działania w projekcie.
• Audity wewnętrzne – potrzeba ich wykonania wynika z normy, ale to Tobie posłużą informacją czy założenia projektowe są realizowane i czy system osiąga kolejne stopnie zgodności z normę ISO 9001.
• Przegląd zarządzania – podsumowanie całości wdrożenia, wynik oceny zgodności systemu z wymaganiami normy i decyzja szefostwa czy to spełnia ich oczekiwania.
• Decyzja o poddaniu się certyfikacji i przejście procesu certyfikacji.

i… możesz cieszyć się certyfikatem Twojego Systemu Zarządzania Jakością.

---

Powrót do spisu artykułów