Auditor - zewnętrzne wsparcie dla systemu zarządzania

Co, jeśli wszystko działa dobrze, oprócz auditów?

To tak, jakbyśmy oglądali siebie w krzywym zwierciadle. Jeśli taki wypaczony obraz potraktujemy, jako prawdziwy i będzie on podstawą do podejmowania decyzji, to każda z nich będzie błędna.

Takie auditowe krzywe zwierciadło może pojawić się zarówno podczas auditów wewnętrznych i tych wykonywanych przez niezależne jednostki. W każdym z przypadków konsekwencją będzie nieprawdziwy obraz dotyczący systemu zarządzania. Warto podkreślić, że zarówno nieprawdziwie pozytywne i negatywny wynik auditu będzie miał prawdziwe i często trudne do rozwiązania, konsekwencje.

Nieprawdziwie pozytywny wynik auditu utrzyma kierownictwo firmy w przekonaniu, że wszystko jest w porządku. Nawet jeśli zauważane są drobne niedociągnięcia, to widocznie nie mają one znaczenia. Zasady działania są dobrze zaplanowane, wdrożone i skuteczne. Można się dalej rozwijać, mając dobry poziom wyjściowy. Pokazane w artykułach „Jak ISO jest zrobione” oraz „ISO z tego?” powiązania pomiędzy biznesem a systemem zarzadzania, posłużą tym razem do pokazania konsekwencji popełnionych błędów. Jeżeli w przykładowym procesie nie uwzględnimy istotnych wymagań klienta lub wymagań prawnych, nie zaplanujemy niezbędnych działań lub zasad monitorowania spełnienia tych wymagań, skutkiem będą reklamacje, utrata klientów lub konsekwencje prawne. I dopiero wtedy okazuje się, że można było stwierdzić niezgodność podczas auditu, podjąć wcześniej działania i na tym zakończyć temat.

Nieprawdziwie negatywny wynik auditu jest równie szkodliwy. Przekonanie, że jakichkolwiek działań nie podejmiemy w danym obszarze, to i tak będzie gorzej, powoduje zniechęcenie. W konsekwencji rezygnujemy z korzystania lub rozwijania dobrze działającego rozwiązania. Albo unikamy podejmowania stale krytykowanych działań, co może się to stać istotną blokadą do rozwoju firmy.

Kompetencje auditora – podstawa dobrego auditu.

Przebieg i wyniki auditu zależą przede wszystkim od auditorów. Podstawą są kompetencje dotyczące technik audytowania, znajomość norm będących kryteriami auditu oraz wiedza specyficzna dla branży, w której działa auditowana firma. To jednak nie wszystko. Norma PN-EN ISO 19011 wskazuje również kompetencje miękkie, niezbędne w pracy auditora. Prowadzone podczas szkoleń, konsultacji i w ramach publikacji w mediach społecznościowych dyskusje pokazują, że ta część kompetencji jest często zaniedbana. Niestety, przykłady z życia pokazują, że świetna znajomość norm i branży nie wystarczy. Brak wypracowanych kompetencji miękkich auditora może być zarówno powodem porażki auditów wewnętrznych, jak i problemów podczas auditów trzeciej strony. Przykładów można opisać wiele, skutków popełnionych błędów pewno jeszcze więcej. Najważniejszy z nich to skuteczne zniechęcanie do systemów zarządzania.

Aby tego uniknąć, warto pamiętać o rozwijaniu cech osobistych (kompetencji miękkich) auditorów. W oparciu o przywołaną wcześniej normę PN-EN ISO 19011, obejmują one:

• etyczne podejście, uwzgledniające szczerość, uczciwość, prawdomówność i rozwagę,
• otwartość na różne podejście do systemów zarządzania i inne punkty widzenia,
• dyplomatyczne podejście do audytowanych osób i sytuacji,
• spostrzegawczość,
• wysoki stopień percepcji, pozwalający na świadome podejście do różnych sytuacji i ich zrozumienie,
• elastyczne przystosowanie się do różnych, czasem trudnych do przewidzenia, sytuacji,
• wytrwałe dążenie do osiągnięcia celów auditu,
• zdecydowane i logiczne wyciąganie wniosków i podejmowanie działań,
• umiejętność niezależnego funkcjonowania, ale i współpracy z innymi tam, gdzie to konieczne,
• osobistą odwagę do podejmowania decyzji i działań, które nie są popularne i popierane przez otoczenie, jednak są właściwe dla prawidłowego przebiegu auditu i przedstawienia wniosków z auditu,
• stałe doskonalenie w oparciu o wnioski wyciągane z sytuacji audytowych,
• szacunek dla kultury i przekonań rozmówcy,
• zdolność do współpracy zarówno w ramach zespołu audytowego, jak i z przedstawicielami audytowanej firmy.

Utrzymanie i doskonalenie tych cech wymaga ciągłej pracy nad sobą, ale ich stały rozwój będzie systematycznie poprawiał jakość wykonywanych auditów.

---

Powrót do spisu artykułów